Внедрение бизнес-процессов в «Битрикс24»

17 марта 2021
~7 мин
Павел Апанасенко, разработчик DD Planet

В начале своей карьеры я работал маркетологом в строительной компании. Менеджер по продажам вручную составлял договоры, и на каждый у него уходило более часа. Смотря со стороны, я понимал, что этот процесс можно автоматизировать силами «Битрикс24», и предложил такую инициативу.

В результате стало намного удобнее, не нужно вручную править реквизиты клиента: заполнил форму с нужными данными, они автоматически подставились — документ готов. Если раньше на заполнение формы в среднем уходил час, то теперь договор составлялся за пять минут. У менеджера по продажам освободилось время для обработки входящих лидов. На этом у него был завязан KPI, и внедрение бизнес-процесса высоко оценили и сотрудник, и руководство.

Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны в компании

«Бизнес-процессы» в «Битрикс24» автоматизируют деятельность компании: постановку задач, документооборот, рутинные действия. С помощью инструмента можно управлять всеми этапами процессов и необходимыми для их исполнения действиями.

Примеры бизнес-процессов:

  • автоматизация последовательности создания задач для сотрудников;
  • создание задач по обработке лидов, документов;
  • автоматизация уведомлений;
  • создание событий в календаре, планирование встреч;
  • выставление счетов, отправка документов;
  • автоматическое создание контактов, компаний, лидов, товаров;
  • организация циклов и задач с разной степенью периодичности;
  • автоматизация действий сторонних приложений.

Чаще всего речь идет об основных бизнес-процессах в любой организации: увольнение и прием сотрудников, согласование договоров, заявления на отпуск, больничный, командировку. Хочу отметить, что «Битрикс24» можно персонализировать, если в компании есть нестандартные процессы. Сделать это можно в коробочной версии, создавая собственные действия для бизнес-процесса. Конечно, без специалиста по «Битрикс24» не обойтись, но сама система для изменений и сторонней доработки открыта.

Главное — алгоритм действий

Главное перед внедрением процессов — это схема их работы. Достаточно просто сесть, подумать и выписать по пунктам весь процесс вашей работы. Примером такого алгоритма может быть классическая воронка продаж.

Алгоритм действий — это 90% успешного внедрения бизнес-процессов.

На практике приходилось сталкиваться с ситуацией, когда в техническом задании прописан алгоритм, но сотрудники, которые будут пользоваться бизнес-процессом, работают и ведут документооборот совершенно по-другому. Из-за этого начинаются переделки.

Рекомендация следующая — привлекать персонал, который будет работать с системой, к процессу разработки. Должна быть адекватная обратная связь, так как сотрудникам с этими процессами работать. В малом бизнесе это проблема редкая, но, как правило, чем больше персонала в компании, тем сильнее необходимость во внедрении бизнес-процессов.

Часто случается, что бизнес-аналитики оторваны от реальных процессов, происходящих в компании. Никто не опишет бизнес-процесс лучше, чем сами сотрудники: они знакомы с рутинной деятельностью и порядком выполнения задач.

Для расстановки прав на бизнес-процессы важно четкое понимание иерархии и принципов структуры организации. Например, если процессы бухгалтерии надо скрыть от других сотрудников, то настраиваются соответствующие уровни доступа.

Нелишним будет прописать должностные обязанности сотрудников. Возможно, есть процессы, которые нужно завязать на конкретных людей. Если будет прописано, например, к каким бизнес-процессам имеет отношение менеджер по продажам, а к каким нет, то в случае увольнения менеджера, достаточно будет назначить нового сотрудника на должность, а не переписывать процессы под него.

Я рекомендовал бы вести «Базу знаний» в «Битрикс24». В ней можно подробно описать обязанности сотрудника и обучающие моменты по работе с бизнес-процессами. К сожалению, во многих компаниях обучение сотрудников — процесс хаотичный. Сам по себе корпоративный портал — это инструмент для организации и упорядочения работы предприятия.

Чтобы лучше понять необходимость внедрения бизнес-процессов, достаточно просто проанализировать трудозатраты сотрудников на те или иные типовые процессы и задачи. Настройка бизнес-процессов в «Битрикс24» сокращает время на выполнение задач и делает работу компании более эффективной.

Вас могут заинтересовать услуги:

Разработка интранет-систем
Подробнее
Настройка бизнес-процессов
Подробнее
Внедрение Битрикс24
Подробнее

Техническая сторона внедрения бизнес-процессов «Битрикс24»

Для реализации бизнес-процессов в «Битрикс24» используется инструмент «Дизайнер бизнес-процессов». Он позволяет наглядно в виде схемы создавать бизнес-процессы.

Особых знаний программирования не нужно, но по большому счету лишними они не будут. Какие-то базовые вещи сделать просто, если прочтете документацию по модулю. Навыки PHP могут понадобиться для вычисления функций, например, нужно запускать бизнес-процесс с какой-либо периодичностью, и значений операций.

Для создания собственных действий в бизнес-процессах уже понадобится разработчик. Пример расширения функционала за счет создания собственных действий — действие, отвечающее за исходящие звонки. Хочу обратить внимание, что работа с PHP-кодом доступна только в коробочной версии продукта. Для интеграции бизнес-процессов я бы рекомендовал воспользоваться услугами специалистов и обратиться к партнерам «1С-Битрикс».

Бизнес-процессы в «Битрикс24» предлагаются в двух вариантах:

  • Последовательный — линейный алгоритм действий.
  • Со статусами — нужен для нелинейных процессов и сочетает в себе несколько простых последовательных бизнес-процессов. При переводе в нужный статус модуль начинает выполнять бизнес-процесс, привязанный к этому статусу.

Задачи, по которым сотруднику нужно принять какое-либо решение или совершить действие выводятся на главной странице «Битрикс24». Таким образом, сотрудник, попадая на корпоративный портал, всегда видит, какие процессы требуют вмешательства. Можно проследить, на какой стадии находятся задачи, запущенные сотрудником, или процедуры, к которым сотрудник имеет отношение.

Кейсы внедрения бизнес-процессов

Сотрудники компании не всегда могут быть заинтересованы во внедрении бизнес-процессов. Хочу рассказать о негативном опыте, когда внедрить бизнес-процессы в работу организации не получилось.

Одна из розничных сетей обратилась по поводу внедрения бизнес-процессов и организации документооборота. Проблема была следующая — есть склад интернет-магазина, на оформление бумаг, отгрузку для отчетов и транспортных компаний уходило много времени. Решением было оптимизировать задачи за счет внедрения бизнес-процессов «Битрикс24».

Тем не менее интеграция процессов не удалась, не получилось банально сделать алгоритмы работы менеджера по отгрузкам. Сотрудник категорически отказывался вплоть до угрозы увольнения, аргументируя, что вот он десять лет привычным методом работает и не хочет ничего менять. На объяснения, что это сэкономит время, сотрудник никак не реагировал.

Начальник описать процессы подчиненного не мог. Компания была зависима от этого специалиста, только он знал, как делать нужные заявки для транспортных компаний. Его руководитель так мне и сказал: «Я не могу его уволить, так как не смогу найти ему замену, а сам я эти отчеты никогда не делал».

Этот специалист по-прежнему работает, и компания работает теми же методами. Позже в общении с руководством я узнал, что менеджер по отгрузкам у них на фиксированном окладе. Логику было легко понять: ему было неважно увеличить скорость отгрузок. Он полагал, что если документооборот будет автоматизирован, то его попросту нагрузят новой работой.

По той же причине компания проигнорировала факт, что в интернет-магазин выгрузку товаров в каталог можно проводить автоматически. По-прежнему контент-менеджер заводит и добавляет товары на сайт вручную, могу даже сказать норматив — 20 позиций товаров в день.

В одной из своих статей я писал об удачной синхронизации бизнес-процессов и интернет-магазина для компании «Инновационная автоматика». В ней с помощью модуля «Бизнес-процессы» автоматизированы все выставления счетов, заявки в транспортные компании. Каталог товаров синхронизирован с «1С-Склад».

Реализовали автоматизацию бизнес-процессов и документооборота. Компания часто использует сервисы Unisender, Sendpulse для рассылок по клиентской базе. Оба сервиса могут блокировать базу, даже если пользователи дают согласие на обработку своих данных, и каждая рассылка у клиента проходила со скрипом и срывам сроком. «Битрикс24» позволяет отправлять рассылки своими силами, можно не бояться их блокировки, разумеется вся аналитика по рассылкам также идет в CRM, это решение для email-маркетинга считаю одним из лучших. Работу триггерных рассылок клиент оценил очень высоко, для его бизнеса это был один из основных каналов взаимодействия с клиентом.

Когда решены все организационные и рутинные моменты, бизнес может сосредоточиться на маркетинговых активностях и повышении продаж. Замечу также, что внедрение бизнес-процессов в компании «Инновационная автоматика» проводилось в апреле-мае 2020 года в разгар пандемии. Достаточно быстро офис перешел на удаленную работу с поддержанием коммуникаций на бизнес-портале «Битрикс24».

Хотел бы отметить, что по статусу бизнес-процесса руководитель всегда может понять, на каком сотруднике или стадии «завис» бизнес-процесс. На практике бывают случаи, когда очень полезно проследить, где прогресс остановился. Для этого в «Битрикс24» есть специальный журнал, в котором учитываются все стадии, пройденные по алгоритму выполнения.

Под каждый бизнес-процесс можно создавать документ со своими уникальными полями и значениями информации. В процессе работы поля можно удалять, добавлять, редактировать. Поэтому каждый бизнес-процесс возможно адаптировать под разные задачи.

Бизнес-процессы — крайне удобный инструмент для оптимизации работы компании. Его функциональность и возможности обширны, более того, у системы большой потенциал к модернизации. Работами по внедрению бизнес-процессов должны заниматься специалисты. Знание четкого алгоритма работы процесса и квалификация специалиста — это залог успешной интеграции системы «Битрикс24». Если вы уже пользуетесь «Битрикс24», советую попробовать этот инструмент в работе.

Найдем решение вашей задачи

Заполнить бриф