Какие бывают CRM-системы

14 сентября 2022

~5 мин

Какие бывают CRM-системы?

Внедрение CRM в компании поможет вам сократить время, автоматизировать рутинные задачи, сохранить данные о клиентах и грамотно организовать работу менеджеров. Но какое решение подойдет вашей компании? Рассмотрим варианты в этой статье.

Вас могут заинтересовать услуги:

CRM интеграция и настройка

Подробнее

Что такое CRM?

Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится как “управление взаимоотношениями с клиентами”. В систему входят инструменты для организации и управления контактами, базами данных, автоматизации маркетинга, продаж и аналитики.

Для чего CRM нужна бизнесу?

Для сбора и учета информации по клиентам и сделкам;
Для управления продажами, формирования воронок продаж и регламентации работы менеджеров;
Планирования, сбора статистики и сквозной аналитики;
Контроля деятельности сотрудников и планирования работы менеджеров;
Автоматизации документооборота.

В первую очередь возможности системы пригодятся компаниям, продающим свои товары и услуги и взаимодействующим с клиентами напрямую – digital-агентствам, интернет-магазинам и т.д.

Если вашей компании необходимо учитывать большие массивы данных и собирать статистику в режиме реального времени, а бизнес-процесс и продажи требуют автоматизации и оптимизации – CRM поможет решить эти проблемы.

Классификация CRM

Основной способ классифицировать CRM-системы – по их целевому использованию.

Уровни обработки данных

Операционные CRM

Дают доступ к информации о конкретных клиентах в процессе взаимодействия с ними в рамках обслуживания. Как правило такие системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентами и повысить их лояльность. В функционал входят:

Сбор данных о клиентах;
Оперативный доступ к клиентской базе;
Контакт-центр;
Управление маркетинговыми кампаниями;
Автоматизация работы отдела продаж – распределение задач и клиентов, автоматическая рассылка писем и т.д.;
Автоматизация документооборота.

В чистом виде такие CRM используются редко – как правило, их дорабатывают и интегрируют с другими системами.

Аналитические CRM

Их основная задача – сбор и анализ данных, как о клиенте, так и о работе фирмы. На основе этих данных формируются выводы и рекомендации по работе контактов, продвижению, прогнозируются результаты рекламы и т.д.

В инструментарии аналитических CRM:

Сегментация рынка;
Анализ спроса и его прогнозирование;
Оценка эффективности маркетинговых кампаний;
Анализ внутренних процессов;
Data mining;
Оценка клиентов.

Как правило, аналитические системы используются в бизнесе с налаженным процессом продаж.

Коллаборационные CRM

Дают клиенту возможность участвовать в деятельности компании и влиять на процессы разработки продукта, обслуживания с помощью обратной связи. Для этого используются такие инструменты, как:

Web-сайты;
Электронная почта;
Call-центры;
Система учета и систематизации контактов и т.д.

Коллаборационные системы в чистом виде редко встречаются на рынке, так как каждая компания самостоятельно определяет необходимые для себя функции.

Комбинированные CRM

Они обладают возможностями всех перечисленных выше типов систем, а потому наиболее популярны у пользователей. Комбинированные CRM-системы имеют в основе функционал операционных с возможностью общаться с клиентами и использовать аналитические инструменты для сбора данных.

Место хранения данных

Также мы разделяем CRM по типу хранения. Всего их два: в “облаке”, когда система работает на сервере вендора, или коробочная – она устанавливается на сервер компании.

Коробочная версия

Такую CRM можно спокойно настраивать и масштабировать под свой бизнес, но для обслуживания потребуется штатный разработчик или техническая поддержка со стороны компании, внедряющей выбранный вами продукт. В силу своей стоимости и требовательности к обслуживанию подойдет крупным компаниям с ресурсами на поддержку.

Облачная версия

Облачные CRM распространяются по принципу Saas (software as a service – программа как сервис): пользователь покупает доступ к установленной на сервере вендора CRM системе в виде подписки по удобному для него тарифу. От тарифа напрямую зависит функционал, поэтому, если вам станет “тесно” в вашей версии, можно будет перейти на новый тариф. Данные при этом сохранятся в системе. Для облачной CRM не нужно нанимать штатного разработчика – обновлением и устранением неполадок занимается сам вендор.

Как выбрать CRM

В первую очередь нужно определиться с требованиями, которым должна отвечать ваша CRM-система. Как правило, на сайтах вендоров можно ознакомиться с основными функциями системы и почитать бесплатные руководства к ним. Также вы можете проконсультироваться со специалистами и разработчиками.

Мы советуем воспользоваться тестовой или бесплатной версией заинтересовавшей вас CRM. Соберите небольшую тестовую группу из сотрудников, которые будут работать с платформой, обсудите свои ожидания от нее и определите небольшой список правил работы с тестовой версией – например, записывать все свои замечания, заполнять все поля в формах, что понравилось, а что наоборот мешало работе и т.д.

Обратите внимание на следующие параметры CRM:

Интерфейс. Чем он понятнее, тем проще будет работать с программой, а новичкам будет проще в ней освоиться.
Безопасность и разграничение доступа. Убедитесь, что CRM защищена от утечки конфиденциальных данных, а доступ к ним можно выдавать только определенной группе или конкретным пользователям.
Возможность интеграции с другими системами. Как правило, на одном ПО работа компании не ограничивается. Используется несколько решений для сбора аналитики, бухгалтерии, общения, планирования и постановки задач и т.д. При этом часто данные приходится переносить из одной программы в другую. Чтобы не тратить на это время и избежать потери данных при ручном переносе, убедитесь, что у выбранной вам CRM есть возможность интеграции с используемыми вами решениями.
Маркетинговые возможности. Если ваша компания напрямую зависит от продаж и коммуникаций с клиентами, выбирайте CRM с возможностью сбора аналитики по клиентам, лидам и продажам и управления маркетинговыми кампаниями.
Масштабирование системы. Для начала работы вам может понадобиться довольно ограниченный набор функций, но с ростом компании вырастет и объем задач, стоящих перед сотрудниками. Убедитесь, что сможете расширить возможности своей CRM.
Мобильное приложение. Если ваша компания работает в гибридном режиме работы или полностью удаленно, нужно всегда иметь важные данные под рукой. Доступ к базе клиентов, задачам и аналитике можно получить и через мобильное приложение для смартфонов.

Заключение

Выбор подходящей CRM-системы требует индивидуального подхода. Поэтому специалисты компании DD Planet изучают потребности клиента, погружаются в специфику его бизнеса и, основываясь на полученной информации, предлагают решение задач, стоящих перед клиентом. На практике решением, чаще всего отвечающим всем базовым запросам, оказывается Битрикс24. Мы знаем систему на экспертном уровне и сами с ней работаем – если вы заполните любую форму на нашем сайте, мы получим ее через нашу CRM.

CRM интеграция и настройка