5 способов усилить работу контакт-центра с помощью CRM

Юрий Андреев, руководитель направления CRM в DD Planet
Источник: Cossa

В этом тексте я поделюсь выводами, которые команда DD Planet сделала в процессе внедрения CRM для двух заказчиков: производителя линз «Алкон» и финансового маркетплейса «Выберу.ру».

Мы выделили пять направлений развития для контакт-центра, которые значительно увеличивают общую производительность при правильной настройке и осмысленном внедрении CRM-системы.

Задачи CRM

Чтобы понять, как CRM может повлиять на продуктивность, посмотрим на контакт-центр и его работу с разных сторон — какие потребности закрывает система?

Чего хотят клиенты: всё и сразу

Будь то постоянный клиент, потенциальный покупатель или партнёр, набирая номер контакт-центра или открывая чат, он хочет одного — 24/7 получить быстрый и качественный сервис. Тема обращения может быть любой: оформить заказ, разобраться с документами, пожаловаться или попросить о помощи. Но главное — оператор должен заведомо знать, как зовут собеседника, какие взаимодействия с компанией были в прошлом и как удовлетворить его нужды, не запрашивая повторно информацию, которую клиент уже когда-то предоставил.

В этом случае за компетентностью оператора стоит и техническая составляющая, которая позволяет ориентироваться в клиентской истории, переключаться между окнами и оперировать большим объёмом информации.

Что нужно операторам: избавиться от Excel и автоматизировать рутину

Лучше всего о нуждах операторов расскажут сами операторы. Мы поинтересовались у одного из сотрудников контакт-центра, что изменилось после того, как в компании ушли от работы в многочисленных таблицах, разрозненных программах и начали вести клиентов в единой системе:

«В Google Docs всё приходилось делать вручную, например, сначала выяснить временной диапазон, потом проверить разницу во времени, заполнить таблицу и выставить дату, время, написать комментарий. Много времени уходило на звонок.

Теперь всё всегда перед глазами: скрипт, местное время клиента, набор номера, а результат мы проставляем в нужном „окошке“. Можно вести опрос и сразу заполнять отчёт, ориентироваться в статусах задач по цвету. Прямо в системе можно распланировать звонки, письма уходят автоматически — это экономит время».

Что важно для руководителей: удобная аналитика и результат — больше клиентов

Для менеджеров и руководителей контакт-центра, которые принимают управленческие решения на основе результатов, важно визуализировать общую картину работы в реальном времени и формировать динамические отчёты. Как правило, базовые показатели эффективности в любом контакт-центре следующие:

  • длительность разговора;
  • время поствызывной обработки;
  • общее время обработки вызова — Average Handling Time (AHT);
  • клиентская удовлетворённость — Customer Satisfaction Score (CSAT);
  • контроль качества — Quality Assurance (QA).

 

«Для контроля качества работы контакт-центра я отслеживаю общее количество совершенных звонков, количество дозвонов, движение клиентов по воронке продаж и считаю конверсии — сколько из лидов превратились в сделки. CRM-система помогла увеличить пропускную способность контакт-центра, количество обработанных лидов выросло в три раза», — Серик Айбасов, руководитель контакт-центра «Выберу.ру».

На рынке множество систем, которые решают эти задачи. Мы выбрали «Битрикс24», так как и в облачной, и в коробочной версиях уже нативно заложено всё, что позволяет полноценно реализовать требования заказчиков, провести интеграции с большинством известных систем телефонии и мессенджеров, а также расширить функциональность собственными разработками под конкретные запросы и особенности каждого бизнеса.

Как же повысить продуктивность работы контакт-центра?

Навести порядок и использовать омниканальный подход

Безусловно, порядок и системность — это синонимы CRM, поэтому с этого следует начать, если вы решили её установить. Если вы хранили историю общения с клиентами, то технически её легко перенести в новую систему. И только потом уже стоит начинать автоматизировать процессы.

Данные нужно аккуратно импортировать, внести в систему и хранить в актуальном состоянии. В одном из проектов, например, была накоплена объёмная база данных — более 160 тысяч исторических записей, в процессе работ она разрослась, и в итоге мы импортировали 220 тысяч записей о клиентах.

Фиксируйте абсолютно все касания с вашей компанией, неважно какой канал клиент использует для связи с вами. Именно поэтому в статье мы отошли от привычного названия «колл-центр» и называем его «контакт-центр».

В CRM формируется уникальный ID пользователя, который позволяет объединить все обращения человека в один профиль: звонки с разных номеров, переходы по рекламе, сообщения в чате, социальных сетях, покупки.

Например, пользователь искал решение своей проблемы в вашем Telegram-канале, изучал Instagram, потом позвонил, а купил вообще в магазине в другом городе. Система автоматически понимает, что всё это делал один и тот же человек, и позволяет отследить, проанализировать и упорядочить историю сотрудничества.

Разработать интуитивно понятный интерфейс и инструменты, повышающие скорость работы операторов

Операторы контакт-центров обрабатывают огромное количество входящих обращений, контролируют статусы и очередь исходящих, чтобы клиенты вовремя получали ответ. Большая загрузка и бесконечное переключение между экранами приводят к ошибкам и снижают коэффициент разрешения вопроса.

Чтобы устранить такую вероятность, нужно предоставить операторам удобный интерфейс и максимально автоматизировать операционные действия. Так, даже новый сотрудник сможет быстро адаптироваться и показать себя профессионалом — владея полной информацией, свободно общаться и вести клиента по сценарию.

В контакт-центре производителя линз количество звонков, обрабатываемых операторами, выросло на 45% благодаря внедрению набора сервисов.

1. Динамический скрипт

Оператор строит общение на основе скрипта, который автоматически формируется в зависимости от ситуации: типа клиента и темы разговора. Каждый шаг зависит от ответа клиента на предыдущий вопрос, а также от других условий, например, от сегмента контакта.

На экране показываются вопросы и поля для ответов, которые оператор заполняет в процессе разговора. В текст скрипта подставляются данные из CRM: имя, день рождения, город, часовой пояс, email. Это экономит время: позволяет общаться с клиентом и просто читать с экрана.

2. Расширенная карточка звонка

В ней доступны данные о собеседнике, их сразу можно отредактировать. В карточке клиента есть важное поле — какой канал коммуникации предпочтителен: звонок, СМС, письмо. По сценарию бизнес-процесса оператор может и не звонить, потому что некоторые клиенты согласились только на получение писем.

3. Коммуникационные цепочки

При необходимости CRM включает сложные сценарии постобработки, реализованные на основе бизнес-процессов: после звонка отправить письмо, если нет реакции на письмо — отправить СМС.

4. Цветовая идентификация в задачах

Каждое из действий, которое сотрудник контакт-центра должен совершить, поступает в виде задачи на звонок. Тикеты подсвечены разными цветами в зависимости от статусов: звонок совершён, не дозвонились, только рассылка и так далее.

Оператор может быстро оценить рабочую ситуацию одним взглядом: понять, на что обратить внимание в первую очередь, сколько времени нужно потратить и на какие задачи.

5. Динамическая очередь обработки входящих звонков в зависимости от статуса оператора

Кроме понятий «Начало/завершение рабочего дня» и «Перерыв», в реальности есть более сложные сценарии. Оператор может выполнять действия, которые либо полностью исключают его на время из цепочки обработки входящих, либо перемещают в конец очереди. Например, когда руководитель попросил обработать анкеты клиентов или обучить нового сотрудника.

Добавить современную отчётность и аналитику

Чтобы каждый руководитель мог настраивать отчёты в формате BI-дашбордов, мы внедрили систему корпоративного класса уровня ETL (Extract, Transform, Load — дословно «извлечение, преобразование, загрузка»). Она собирает данные и преобразует их в формат, пригодный к визуализации в интерфейсе CRM.

Для контакт-центра важны два типа отчётности.

1. Сводная отчётность с различными параметрами

Инструмент позволяет выводить нужные данные, столбцы, строки. Графики меняются в динамике, и можно сохранять пресеты по сегменту или срезу. Получаются персонализированные отчёты: директор может работать с одной информацией, а менеджер — совершенно с другой.

2. Оперативная отчётность

Дашборд в реальном времени, который позволяет оценить текущую ситуацию. Например, можно выгрузить отчёт за определённое время работы контакт-центра: сколько клиентов обзвонили, сколько осталось, расчётные параметры (процент выполнения плана, процент отказов и тому подобное).

К этому разделу также стоит отнести доступный сервис для отслеживания разговоров. Он позволяет оценить качество обслуживания, спрос на товары и услуги, выделить слабые стороны, чтобы в дальнейшем их проработать. Для этого нужно подключить внешнюю телефонию и настроить систему логирования.

Использовать данные из CRM для маркетинга и продаж

Маркетологи используют информацию из CRM — тепло-горячую базу данных о людях, которые заинтересованы в продукте — для продвижения по десяткам разнообразных каналов коммуникации: email, СМС, мессенджеры, пуши в мобильное приложение, рекламные кампании и programmatic, таргетинг по базе контактов или динамический ремаркетинг.

Такой способ называется CRM-маркетинг — система взаимоотношений с клиентами, построенная на собранных данных о текущих и потенциальных покупателях.

Каких целей помогает добиться CRM-маркетинг:

  1. Повысить уровень продаж существующим клиентам: повторных и особенно регулярных продаж, а также продаж дополнительных опций, если товар требует дальнейшего обслуживания. Увеличить средний чек и средний LTV.

  2. Подойти с умом к описанию целевой аудитории и привести новых клиентов, похожих на существующих по каким-либо параметрам. Они с большей вероятностью совершат конверсию.

CRM можно интегрировать с любыми рекламными и аналитическими системами, насыщать кампании данными и позволить встроенному искусственному интеллекту показывать максимально релевантные интересам пользователей предложения.

Чтобы повысить конверсию рекламных и триггерных рассылок, важно отслеживать все взаимодействия с письмами:

  • письмо не доставлено;
  • ящик недоступен;
  • доставлено;
  • прочитано;
  • кликнули по ссылке в письме.

Совмещая в себе все эти возможности, CRM становится центром для управления маркетинговыми активностями.

Обеспечить бесперебойную работу

Контакт-центр обрабатывает тысячи обращений, и CRM должна работать как часы, иначе есть риск потерять данные и клиентов. Чтобы этого избежать, важно удостовериться, что построена корпоративная шина данных — элемент системной архитектуры, который отвечает за циркуляцию информации.

В наших проектах мы использовали стабильный механизм — выделенные виртуальные сервера, задача которых — принимать либо отправлять сообщения. Это простая система, и вероятность её падения минимальна, как и потери данных.

Заключение

В проектах, о которых рассказали в статье, мы внедряли CRM с нуля, чем, возможно, и вызваны такой рост показателей эффективности и ярко выраженная разница в сравнении с работой в Excel.

Но заказчики открыли для себя не только удобство и скорость. Они освоили новые современные методы привлечения клиентов, способы строить отчёты и сделали полезные выводы, которые помогли трансформировать бизнес и вывести его на новый цифровой уровень.

Найдем решение вашей задачи

Заполнить бриф