Конструктор для бизнеса: возможности автоматизации компании на Битрикс24

Александр Макарчук Исполнительный директор в компании DD Planet Более 18 лет опыта работы в digital-секторе, включая направление разработки на базе Битрикс24

Битрикс24 часто недооценивают, считая его коробочным решением для ограниченного списка задач. Такое представление – следствие неполного понимания его функций: на Битрикс24 можно создавать не только масштабные корпоративные порталы, но и оцифровать почти любые бизнес-процессы. 

Разработка без кода

Недостаток любого коробочного решения – в отсутствии гибкости. Иначе говоря, такую систему сложно кастомизировать под свои запросы и добавлять в нее новые функции – разве что с помощью «костылей».

За время своего развития Битрикс24 превратился в гибкую модульную систему, своего рода конструктор, детали которого можно элегантно миксовать, собирать в новые структуры, добавлять собственные блоки и создавать между ними нужные связи. 

Все это можно настраивать, не привлекая разработчиков – по принципу no-code / low-code с помощью модуля «Визуальный конструктор бизнес-процессов». То есть настроить процессы может специалист, который никогда в жизни не писал код – достаточно, чтобы он хорошо понимал логику сбора, анализа и описания бизнес-процессов компании.

Вместе с тем Битрикс24 открывает огромные возможности для кастомизации с помощью создания собственного кода. Допустим, в вашей компании согласование документов идет по сложному сценарию: нужно отправлять документы во внешнюю систему и ожидать от нее ответа – так что типового процесса вам не хватает.  Тогда ваш разработчик пишет нужную функцию – в Битриксе24 она называется активити – и добавляет ее в набор предустановленных коробочных активити. После этого к коду можно не прикасаться: менять и развивать процесс может любой менеджер – достаточно пройти обучающий курс от вендора.

Умные процессы

Еще один модуль Битрикс24, о котором хочется рассказать перед переходом к задачам и примерам – смарт-процессы. Что это такое? По сути, любой повторяющийся процесс в компании – это воронка со своими стадиями, набором полей и автоматизаций. Для работы с воронками используют CRM, но как правило, только для продаж. Битрикс24 же позволяет создавать сколько угодно CRM и настраивать их для самых разных сценариев работы – это и называется смарт-процессом. Именно в смарт-процессе мы реализовали жизненный цикл сотрудника. 

Как это выглядит? Каждый этап взаимодействия сотрудника с компанией: от найма до увольнения – представляет собой отдельную воронку. Например, когда мы только рассматриваем кандидата на должность, он находится в воронке «подбор персонала», включающей в себя процессы собеседования, утверждения, оформления и так далее. Если кандидат принял оффер, он попадает в воронку «испытательный срок», в которой тоже есть свои процессы и задачи. Так, когда испытательный срок подходит к концу, руководителю падает задача подтвердить успешное завершение или расстаться с человеком. После этого сотрудник так же автоматически переходит в соответствующую воронку.

Финансовый анализ

Настраивая таким образом бизнес-процессы, вы можете сделать на Битрикс24 не просто корпоративный портал, а полноценную систему управления компанией, которая будет охватывать задачи HR, CRM, финансового учета, маркетинга и многие другие. Например, мы ведем в Битриксе24 управленческий учет. Так, когда мы закрываем сделку в CRM, она переходит в блок «Производство». Там к ней привязываются договоры на оплату, счета, процессы согласования, подрядчики, трудозатраты сотрудников. Сортируя информацию с помощью фильтров, мы в любой момент можем посмотреть, сколько мы тратим часов на того или иного клиента, какую прибыль он нам приносит, каких расходов требует – и рассчитать его рентабельность. Все эти данные агрегируются в сводных таблицах – эту модель мы бесшовно внедрили в Битрикс24 и сейчас пользуемся ею на многих проектах.

Точно так же мы можем оценивать доходность всего бизнеса: в системе фиксируются все доходы, прямые и косвенные затраты компании по разным категориям – проектам, ФОТ, арендной плате и другим графам.

Звонки и рассылки

В 2021 году с помощью Битрикс24 мы оцифровали колл-центр производителя контактных линз Alcon, настроив обзвоны, задачи, каскадные рассылки и аналитику данных – с учетом того, что это данные тысяч клиентов по всей стране. 

Расскажу на примере одного процесса. Компания регулярно обзванивает специалистов точек продаж – например, чтобы получить информацию о покупательской активности или оценить лояльность продавцов. Иногда нужно отправить специалисту файл с информацией о продукции, проверить, прочитал ли он его и если нет – отправить напоминание. 

Для этого менеджер настраивает каскадную триггерную рассылку, которая состоит из нескольких действий – как я уже говорил, они называются активити. Активити «отправить письмо», активити «подождать три дня», и если продавец не перешел по ссылке, срабатывает активити «прислать напоминание». Все эти функции уже есть в Битриксе24, а разработчик однократно реализует недостающие – и после этого менеджеры могут настраивать собственные сценарии рассылок, даже не прикасаясь к коду. 

С помощью таких же активити создается весь алгоритм волны обзвона: связаться с продавцом, показать оператору скрипт, запросить нужную информацию, внести ее в систему, а если абонент не ответил – поставить задачу перезвонить. Чтобы составить отчет по итогам обзвона, достаточно залить все собранные сведения в модуль «Сводная таблица» – так мы получаем визуализацию данных, которые можем фильтровать по своему усмотрению. Например, посмотреть динамику продаж лояльных специалистов из Москвы, без ручного ввода и эксель-таблиц. 

Если данных очень много, мы используем opensource-решения, например, Apache Superset – софт для анализа и визуализации big data. С его помощью можно так же управлять миллионами данных в онлайн-режиме. Да, это уже не совсем веб, потому что вам придется устанавливать дополнительное ПО. Но это и не enterprise-разработка, которая требует тысяч часов и миллионов рублей: все можно настроить буквально за пару дней.

…и многое другое

Точно так же, обогащая типовые процессы собственными блоками, можно решать практически любые задачи. Например, компании GetFinance мы кастомизировали систему распределения звонков по сотрудникам колл-центра. В стандартном сценарии входящий звонок направляется на того оператора, который сейчас не занят разговором с клиентом. Мы расширили эту функцию, чтобы сотрудник мог ставить статусы «на обеде», «работаю по поручениям», «отвечаю на письма» – и алгоритм будет по-разному учитывать их при выборе оператора. 

Еще одна полезная функция Битрикс24 – экстранет, которая позволяет давать сторонним пользователям доступ к каким-то функциям портала. Например, клиенты могут ставить нашим сотрудникам задачи в самом Битриксе в рамках рабочей группы. Также Битрикс24 способен выполнять роль CDP (Customer Data Platform), которая собирает данные о клиентах, причем у каждого из них могут быть сотни параметров. А мы, помимо жизненного цикла сотрудника, автоматизировали и другие HR-процессы: опросы 360, систему грейдов, обходной лист при увольнении, перевод специалиста между юнитами, повышение зарплаты и согласование премий. 

А для одной телеком-корпорации мы сделали на Битриксе24 полноценную систему управления знаниями со множеством интеграций с внутренними системами, «заточенную» под множество специфических процессов компании.

А когда не подходит?

Разумеется, Битрикс24 подходит не под все задачи. Во-первых, его нет смысла использовать для нишевых проектов – например, если вам нужна готовая HR-система с процессами геймификации. В этих случаях лучше поставить уже готовую  специализированную «коробку», в которую изначально будут вшиты все нужные функции.

Во-вторых, Битрикс24 не годится для тяжеловесных решений за пределами веба. Теоретически их можно реализовать и на Битриксе24: современные web-based решения умеют работать с большими нагрузками. Но разработка и внедрение такого решения будет очень дорогим – по стоимости сопоставимо с внедрением ERP- или другой крупной системы, так что проще сразу купить лицензию. 

Но если у компании много специфических процессов или нужно что-то уникальное – Битрикс24 справляется отлично.