Итоги исследования клиентской открытости МФО на конференции MFO Russia Forum

Выступление прошло в рамках пленарного заседания, посвященного перспективам рынка МФО в 2025 году. Среди участников сессии также были председатель Совета СРО «МиР» Эльман Михтеев, представители Банка России, Госдумы, ВЦИОМа, а также руководители микрофинансовых компаний. Модератором дискуссии выступил Михаил Доронкин, управляющий директор рейтингового агентства НКР.

В своем докладе Григорий Бурденко представил результаты исследования клиентской открытости МФО, которое провела команда «Выберу.ру» при содействии СРО МиР. Спикер рассказал, что аналитики «Выберу.ру» изучили более 300 микрофинансовых организаций с капиталом от 100 млн рублей, анализируя информацию с официальных сайтов и из открытых источников, а также применяя метод тайного покупателя. Оценка проводилась по 47 критериям. Анализировались технические параметры, такие как юзабилити, скорость загрузки сайтов, наличие калькуляторов расчета долговой нагрузки, средняя скорость обработки входящих заявок и передачи сведений о них в БКИ.

Также оценивались доступность юридической информации, качество коммуникации, активность в медиа, прозрачность условий кредитования, влияние на кредитную историю заемщиков и уровень клиентской поддержки

Для глубокой проверки стандартов 35 компаний прошли дополнительное тестирование с участием тайных покупателей.

Итоговый рейтинг формировался на основе суммарных баллов, начисляемых по трем ключевым направлениям: удобство и прозрачность финансовых продуктов, качество сопровождения клиентов после выдачи займа и информационная открытость.

В ходе исследования было выявлено, что МФО продолжают развивать цифровые сервисы и повышать удобство взаимодействия с клиентами. В среднем их сайты загружаются на треть быстрее банковских (5,5 секунды против 8,3), а по сравнению с прошлым годом скорость загрузки ускорилась ещё на 0,2 секунды.

Также компании упрощают процесс подачи заявки: 70% МФО запрашивают минимальный набор данных, а 44% внедрили авторизацию через Госуслуги и банковские сервисы, что позволяет автоматически заполнять анкету, снижая вероятность ошибок. Год назад такие решения использовало лишь 30% компаний. Также 82% МФО добавили калькулятор расчёта займа (+9 п. п.), а 80% предлагают более двух способов получения средств (против 60% годом ранее). Доля организаций, осуществляющих мгновенные переводы, выросла вдвое, до 64%.

Наиболее популярным способом получения займа остаётся перевод на карту (98%), однако использование электронных кошельков и сервисов денежных переводов сократилось до 24%. В то же время число компаний, предлагающих переводы через Систему быстрых платежей (СБП), увеличилось втрое и достигло того же уровня.

Для обратной связи 85% МФО используют «горячую линию», а 15% задействуют искусственный интеллект для быстрой обработки запросов. Почти все компании предлагают несколько каналов коммуникации: 94% работают по стационарному номеру, 92% отвечают на email, 71% принимают обращения через форму на сайте. Чат-боты в Telegram доступны у 33% компаний, а взаимодействие через WhatsApp развито слабее (18%). Также 71% МФО обрабатывают запросы через ВКонтакте, а 43% — через Одноклассники.

Компании всё активнее работают с отзывами. Более 90% поддерживают актуальность информации на геосервисах, а 59% отслеживают клиентские комментарии как минимум на двух отзовиках. Почти треть (35%) отвечает клиентам на маркетплейсах, помогая в сложных ситуациях.

Также растёт открытость в вопросах реструктуризации и кредитных каникул: 74% компаний публикуют подробные разъяснения (+18 п. п. за год). Четверть МФО ведёт блоги по финансовой грамотности, а 20% проводят публичные мероприятия, что почти в два раза больше, чем годом ранее. Всё это способствует укреплению доверия клиентов и формированию репутации надёжных кредиторов.

Рейтинг клиентской открытости был запущен в 2023 году и стал первым в России проектом, оценивающим уровень прозрачности МФО.