Внедрение и настройка CRM Битрикс24 в контакт-центр производителя контактных линз «Алкон»

CRM-система для службы поддержки международной медицинской компании, специализирующейся на продуктах для ухода за глазами. В рамках проекта digital-интегратор DD Planet подключил и настроил телефонию, автоматизировал внутренние бизнес-процессы, создал удобный и понятный интерфейс для операторов и систему контроля за работой всех направлений контакт-центра.

Цели

• создать удобный и понятный интерфейс для операторов;

• хранить и обрабатывать данные о клиентах в единой системе;

• контролировать эффективность работы сотрудников;

• повысить продуктивность.

Задачи

• систематизировать процессы;

• внедрить Битрикс24.CRM и собственные доработки;

• в полном объеме перенести историческую базу данных;

• интегрировать внешнюю телефонию;

• оцифровать и автоматизировать отчетность.

Продуктовый стек

• 1С-Битрикс24

• UniOne

• телефония UIS 

• DevExtreme

• внешний СМС-оператор

Предварительная аналитика 

Мы изучили инструменты, с которыми работали сотрудники контакт-центра, чтобы лучше понять требования заказчика. Бизнес-процессы не были автоматизированы, вся работа по взаимодействию с клиентами велась в «Google Таблицах». Операторы вручную вносили результаты во время звонка.

Детальный анализ текущей системы показал: разрозненность инструментов для сбора статистики сильно усложняла составление отчетов. Оптимизировать работу операторов было невозможно, так как разговоры не записывались. Поэтому основой стратегии проекта стала задача — аккумулировать все инструменты в одном месте и получить точную отчетность из консолидированного источника.

Перенос исторических данных

У клиента уже была накоплена база данных о потребителях. На момент обращения она составляла 160 тысяч исторических записей, но в процессе работ стремительно увеличивалась и к старту импорта выросла до 220 тысяч записей. 

Всю информацию аккуратно перенесли в CRM:

• проанализировали структуру, оценили, как хранились исходные данные; 

• разработали новую структуру, проработали систему хранения, которая выдержит рост объема данных и масштабирование;

• написали скрипты по переносу данных.

Разработали сервис для динамического обмена данными о потребителях с личным кабинетом на сайте. В результате любые изменения в какой-либо из систем приводят к обновлению данных в другой системе.

Динамические скрипты для операторов

Во время звонка оператор строит общение на основе скрипта, который автоматически формируется в зависимости от ситуации: типа клиента и темы разговора. Например, каждому из этих сегментов будут показываться разные скрипты:

• новый специалист (врач);

• потребитель (прошел подбор линз);

• лояльный специалист (врач).

Скрипт позволяет не просто читать с экрана, но и заполнять информацию о контакте в процессе разговора. В системе показываются вопросы и поля для ответов, а оператор фиксирует данные, выбирая или вводя значения.

Мы провели интеграцию с внешней системой аналитики. Обмен данными работает таким образом:

• человек проходит в оптике подбор линз; 

• данные о подборе попадают во внешнюю систему аналитики; 

• из внешней системы данные передаются в CRM;

• создается бизнес-процесс, в ходе которого ставится задача на обзвон с потребителем, прошедшим подбор; 

• назначается ответственный оператор, он связывается с клиентом и проводит опрос, заносит результаты в CRM;

• результаты отправляются обратно во внешнюю систему аналитики.

Редизайн интерфейса

Мы доработали стандартный интерфейс «Битрикс24» и сделали для операторов цветовое разделение задач на обзвон в зависимости от статусов.

С помощью этой опции оператор может быстро оценить рабочую ситуацию одним взглядом: понять, на что обратить внимание в первую очередь, сколько времени нужно потратить и на какие задачи. 

Планирование работы 

Бизнес-процессы и встроенный модуль «График отсутствия» позволяют заранее планировать занятость сотрудников и деятельность колл-центра. 

Руководитель формирует план на день и назначает ответственных. Он составляет списки задач — обзвонов. Это списки людей, с кем операторы будут связываться в течение рабочего дня. 

Операторам приходят уведомления: план на день, число абонентов, загрузка. Приоритетность обзвонов устанавливается автоматически, в зависимости от степени лояльности клиента — в первую очередь звонят лояльным и потенциальным клиентам компании. 

В конце дня можно выгрузить отчет по необходимым параметрам. 

Система отчетности

Чтобы видеть консолидированные отчеты из разных источников в режиме онлайн, мы создали систему корпоративного класса уровня ETL (Extract, Transform, Load — дословно «извлечение, преобразование, загрузка»), которая собирает данные из разных участков и преобразует их в формат, пригодный к визуализации. 

Эти подготовленные данные отправляются в виджет Pivot Grid от DevExtreme, в результате настроенные отчеты можно просматривать в веб-интерфейсе.

Система состоит из двух основных типов отчетов: сводные и оперативные. 

Сводная отчетность — динамический сводный отчет с различными параметрами. Пользователь может сам настроить отчет — выводить те данные, которые необходимы. Сложные комплексные отчеты сравнимы с BI-дашбордами: с возможностью менять столбцы, строки, строить графики в динамике. Так, технический директор может видеть одну информацию, коммерческий директор — другую. 

Оперативная отчетность — дашборд в реальном времени, который позволяет оценить текущую ситуацию. Например, можно выгрузить отчет за определенное время работы колл-центра: сколько клиентов обзвонили, сколько осталось, расчетные параметры (процент выполнения плана, процент отказов и т. п.). 

Интеграция с внешней телефонией

Подключили внешнюю телефонию UIS через SIP-коннектор. Настроили систему логирования, чтобы отслеживать разговоры.

Для входящих настроили звонки с разных номеров. В рамках одной телефонии работают сразу два направления. Одна группа сотрудников занимается потребителями в B2C-сегменте, другая работает со специалистами-врачами с целью повысить лояльность к бренду. Каждое направление работает со своими уникальными номерами телефона.

Опция «черный список» позволяет блокировать спам-звонки посредством переноса карточки лида на отдельный статус «спам». Звонки с этого номера фиксируются в «Битрикс24», но не отвлекают операторов от работы. Абонента можно добавить в спам одной кнопкой, не открывая панель настроек телефонии.

Рассылки

С помощью интеграции с сервисом отправки транзакционных писем UniOne реализованы два типа рассылок:

• Рекламные по клиентским сегментам — уведомления о выходе новых продуктов, акциях, распродажах и т. д.

• Триггерные — уведомления по определенным событиям, например: пришел срок продлить подписку или начислены баллы по системе лояльности. 

К ним относятся сценарии взаимодействия — автоматизированные цепочки коммуникаций с клиентом посредством разных инструментов. Так, если человек не прочитал письмо, ему отправляется СМС.

Обучение 

Наша команда провела онлайн-тренинг для операторов колл-центра, где мы вместе отработали типовые сценарии работы с новой системой. Для новых сотрудников подготовили статьи с видеоинструкциями, которые разместили в базе знаний в «Битрикс24». Работу с новой системой операторы освоили быстро, интуитивно научились управляться с интерфейсом.

Результаты

1. Без привлечения дополнительных операторов на 15% увеличилось количество обрабатываемых контактов специалистов, на 45% увеличилось количество обрабатываемых звонков потребителей. 

2. Время обработки анкет, поступивших за месяц, сократилось: ранее анкеты полностью закрывали до 15-го числа следующего месяца, а теперь — до 5-го.

3. Получена позитивная обратная связь от операторов и руководителя колл-центра.

Оператор колл-центра:

Мы освоились в новой CRM за месяц. Работать стало удобнее, увеличилась скорость. Раньше в GoogleDocs все приходилось делать вручную, например, сначала выяснить временной диапазон, потом проверить разницу во времени, заполнить таблицу и выставить дату, время, написать комментарий. Много времени уходило на звонок. 

В «Битриксе» всё всегда перед глазами: скрипт, местное время клиента, набор номера, а результат мы проставляем в нужном «окошке». Можно вести опрос и сразу заполнять отчет. Нравится возможность проставлять время и дату в задаче обзвона, цветовая дифференциация статусов, встроенная звонилка. Прямо в системе можно распланировать звонки, письма уходят автоматически — это экономит время. Очень удобно, когда после письма человеку приходит СМС, так как врачи часто просят именно этот формат.

Руководитель колл-центра:

С внедрением «Битрикс24» увеличилась скорость работы и ее качество — исключены случайные ошибки в заполнении анкет, как это было ранее в Google Sheets. Удобная автоматизация: таймзона, предыдущий статус, информация о контакте больше не заполняется вручную и работа всех сотрудников ведется по единому стандарту. 

Информация по контакту консолидирована, скрипт, история взаимодействия находятся в один клик, не нужно перелистывать страницы в поисках FAQ.

Системой «Битрикс24» довольна, работа сотрудников прозрачна, отслеживать показатели гораздо удобнее, нежели в таблицах, вручную создавая сводные отчеты.

Юрий Андреев, руководитель направления CRM digital-интегратора DD Planet:

Проект такого масштаба невозможно запустить без ежедневного взаимодействия с представителями заказчика и сотрудниками, которым приходится работать с системой. Очень здорово, что мы получали от клиента оперативную обратную связь и смогли создать инструмент, который действительно помогает бизнесу и способствует сокращению издержек и росту прибыли.