Alcon — международный производитель контактных линз и оборудования для офтальмохирургии. Компания работает с розничными покупателями, врачами, оптиками и партнерами, поэтому для нее важно не просто хранить клиентские данные, а управлять коммуникациями, заказами, сервисными сценариями и аналитикой как единой бизнес-системой.
DD Planet вошла в проект как технический партнер по развитию клиентского и операционного контура Alcon. Работа началась с CRM и контакт-центра, а затем расширилась до личного кабинета, онлайн-заказов, интеграций с 1С и складскими системами, email-коммуникаций и BI-аналитики.
Контекст
До проекта часть процессов контакт-центра велась в Google Таблицах. Операторы вручную фиксировали результаты звонков, отчетность собиралась из разрозненных источников, а руководителям было сложно контролировать нагрузку, качество обработки контактов и эффективность сценариев взаимодействия.
При этом у Alcon уже была большая историческая база, личный кабинет потребителя, программа лояльности и несколько направлений коммуникации с аудиторией. Нужна была система, которая могла бы выдержать рост данных, связать клиентские процессы и стать основой для дальнейшего развития.
Задача
Нужно было развить цифровой контур, который позволит:
- собрать клиентские данные в CRM;
- автоматизировать работу контакт-центра;
- связать CRM с личным кабинетом, телефонией и внешней аналитикой;
- поддержать онлайн-заказы, подписки и покупки за бонусы;
- интегрировать заказы с 1С, складом и доставкой;
- управлять рекламными и триггерными коммуникациями;
- собирать данные из разных систем для отчетности и BI.
Важно было не внедрить отдельный инструмент, а связать несколько рабочих процессов: обращения, звонки, клиентские данные, заказы, склад, доставку, рассылки и аналитику.
CRM и контакт-центр
На первом этапе мы внедрили коробочную CRM на базе Битрикс24 и доработали ее под процессы контакт-центра. В систему перенесли историческую базу потребителей: сначала около 160 тысяч записей, а к моменту импорта объем вырос примерно до 220 тысяч.
Перед переносом проанализировали исходную структуру данных, спроектировали новую модель хранения с учетом роста базы и написали скрипты миграции. Дополнительно разработали сервис динамического обмена данными между CRM и личным кабинетом: если информация меняется в одной системе, она автоматически обновляется в другой.
Для операторов настроили динамические скрипты звонков. Сценарий разговора формируется в зависимости от типа клиента и темы обращения: новый специалист, потребитель после подбора линз, лояльный врач и другие сегменты. Оператор видит нужную ветку диалога, фиксирует ответы в CRM и работает с карточкой клиента в одном интерфейсе.
Планирование и интерфейс операторов
Мы доработали стандартный интерфейс CRM: добавили цветовое разделение задач по статусам, настроили планирование обзвонов и распределение нагрузки между операторами. Руководитель может формировать план на день, назначать ответственных и контролировать выполнение задач. Приоритетность обзвонов рассчитывается автоматически с учетом сегмента и степени лояльности клиента. Операторы получают уведомления о плане, количестве контактов и текущей загрузке.
Интеграция с телефонией
CRM интегрировали с внешней телефонией UIS через SIP-коннектор. Настроили логирование звонков и работу нескольких направлений внутри одной телефонии: отдельные номера для B2C-потребителей и для специалистов-врачей.
Также реализовали сценарий обработки спам-звонков: номер можно перевести в отдельный статус, после чего звонки фиксируются в CRM, но не отвлекают операторов от рабочей очереди. Интеграция с внешней аналитикой
Alcon собирает данные о подборе линз в оптиках по всей России. Эти данные хранятся во внешней аналитической системе, которую нужно было связать с CRM.
Мы настроили обмен так, чтобы после подбора линз данные передавались в CRM, где автоматически запускался бизнес-процесс: создавалась задача на обзвон, назначался оператор, результаты контакта фиксировались в CRM и возвращались обратно во внешнюю систему аналитики.
Сценарии обзвонов описываются в виде графов: в зависимости от ответа клиента оператор видит следующую ветку разговора. Это позволяет поддерживать сложные диалоги без ручного выбора логики.
Онлайн-заказы и интеграционный контур
Следующим этапом стало развитие онлайн-заказов в программе лояльности Alcon. Для существующей витрины был разработан бэк-офис обработки заказов: подписки, единичные заказы, пробные линзы и покупки за бонусы.
Мы спроектировали маршрутизатор, который после оформления заказа запускает нужные действия:
- ставит задачи контакт-центру;
- проверяет и передает данные о наличии товаров в складскую систему;
- нормализует адрес доставки через DaData;
- передает заказ в 1С в формате CommerceML 2.0;
- получает статусы доставки от курьерской службы;
- возвращает статусы заказа в личный кабинет клиента.
Для покупок за бонусы система обрабатывает списание баллов, подтверждение заказа, передачу данных в складскую систему и 1С, статусы доставки и уведомления клиенту.
Отдельно реализовали бэкенд-цепочки для сценариев с предоплатой: если заказ не оплачен в заданный период, клиент получает напоминание; если оплаты нет и после этого, заказ аннулируется в CRM, статус передается на фронтенд и клиент получает уведомление.
Рассылки и омниканальные коммуникации
CRM стала источником данных для сегментации и запуска коммуникаций. Мы подключили сервис отправки маркетинговых и транзакционных писем и настроили два типа рассылок: рекламные и триггерные.
Рекламные рассылки используются для акций, новинок и предложений по сегментам. Триггерные запускаются по событиям: продление подписки, начисление баллов, статус доставки, код выдачи, подтверждение заказа.
Коммуникации построены омниканально: email может дополняться звонком или SMS. Например, если клиент не открыл письмо о продлении подписки, система может поставить задачу на звонок, а затем отправить SMS со ссылкой.
Данные и BI
Когда CRM, контакт-центр, онлайн-заказы, телефония и рассылки начали накапливать данные из разных источников, появилась задача управленческой аналитики.
Мы разработали ETL-контур: данные извлекаются из CRM, телефонии и других систем, преобразуются в нужную структуру и передаются в слой визуализации. В архитектуре используются Dataset для подготовки данных, Apache Airflow как оркестратор и Apache Superset для построения дашбордов. Для оперативной отчетности также использовались интерфейсы на базе DevExtreme Pivot Grid.
Так команда получила не просто выгрузки, а рабочий слой аналитики: отчеты по звонкам, регистрациям, заказам, коммуникациям, продажам и другим показателям.
Результаты
В проекте были связаны CRM, контакт-центр, личный кабинет, онлайн-заказы, телефония, 1С, складская система, доставка, рассылки и BI-аналитика.
Что изменилось:
- перенесено около 220 тысяч записей о потребителях;
- без расширения команды на 15% выросло количество обработанных контактов специалистов;
- на 45% увеличилось количество обработанных звонков потребителей;
- обработка анкет стала закрываться быстрее: раньше их закрывали к 15-му числу следующего месяца, теперь — к 5-му;
- в аналитическом контуре обрабатывается около 1 млн строк транзакционных данных;
- для дашбордов используется 50 метрик;
- руководители получили прозрачную отчетность по контакт-центру и клиентским коммуникациям.
Итог
Проект для Alcon стал не разовым внедрением CRM, а развитием прикладного цифрового контура компании. Клиентские данные, звонки, заказы, личный кабинет, склад, доставка, рассылки и аналитика начали работать связно.
Такая архитектура оставляет пространство для дальнейшего развития: новых BI-дашбордов, продаж через CRM, дополнительных коммуникационных сценариев и роботизации контакт-центра.